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云龙湖景区文明旅游服务规范


【信息时间: 2018/12/3   阅读次数:【我要打印】【关闭】

一、文明旅游服务基本规范

(一)景区服务人员应准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”,杜绝“四语”。

1、“六声”:游客来时有“迎声”;游客咨问有“答声”;游客互动有“谢声”;照顾不到有“歉声”;游客走时有“送声”;游客投诉有“回声”。

2、“十一字”:您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

3、“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

(二)接待游客时,应做到“三知”、“五心”。

1、“三知”:知道本岗位的职责和标准;知道景区的服务内容;知道服务项目收费标准。

2、“五心”:对老年游客照顾要耐心;对病残游客照顾要贴心;对儿童照顾要细心;对遇到困难的游客要关心;对一般游客要热心。

(三)仪表仪容要端庄、大方、整洁,符合上岗要求,各岗位要做到“三齐”、“三轻”、“三化”。

1、“三齐”:着装干净整齐;工牌标志佩齐;工作岗位人员齐。

2、“三轻”:服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。

3、“三化”:服务标准化、规范化、程序化。

二、服务人员职业道德规范

遵纪守法、敬业爱岗,公私分明、诚实守信,宾客至上、热情大方,耐心细致、文明礼貌,团结友爱、服从大局,优质服务、好学向上。

三、服务人员职业形象规范

精神饱满、佩证上岗,着装整洁、仪态大方,站姿挺拔、行姿稳重,微笑服务、细致周详,语言标准、言辞得当。

四、服务人员职业纪律

遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗,不嘻笑打闹,在岗时不吸烟、酗酒,不长时间玩弄手机。

五、景区主要岗位服务规范

(一)售票服务规范

1、服务人员应微笑服务、礼貌待客、热情周到,熟悉票务价格及优惠政策。

2、服务人员应主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。

3、服务人员应主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

4、服务人员应向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍进行的主要活动。

5、游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。

6、服务人员应热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。

7、服务人员应耐心听取游客批评,注意收集游客的意见和建议,及时向上一级领导反映。

(二)验票服务规范

1、服务人员应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。游客进入景区时,应使用普通话及礼貌用语。

2、服务人员对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。

3、残疾人或老人进入景区时,服务人员应予以协助。

4、服务人员如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门,切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。

(三)咨询服务规范

1、服务人员接受游客咨询时应面带微笑,双目平视对方,全神贯注,专心倾听,以示尊重与诚意,不可三心二意。

2、服务人员应掌握较全面的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的咨询,要提供耐心、详细的答复和游览指导。

3、服务人员答复游客的咨询时,应做到有问必答、用词得当、简洁明了。

4、服务人员接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。

5、服务人员接听电话时应首先报上景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。

6、服务人员如遇暂时无法解答的问题时,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。

7、服务人员通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

(四)投诉受理服务规范

1、服务人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,受理人员要着装整洁、举止文明,热情、耐心地接待投诉游客。

2、服务人员受理游客投诉,能够现场解决的,应及时予以解决;若受理者不能解决的,应及时上报景区相关负责人,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,科学分析,以便改进提高服务质量。

3、服务人员要以换位思考的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助游客解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵等现象。

4、服务人员接待投诉游客时,要注意礼仪礼貌,本着实事求是的原则,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。

5、景区应设立专用投诉电话,有专人值守,并在景区明显位置(售票处、游客中心等)公示投诉电话号码。

(五)导游(讲解员)服务规范

1、导游(讲解员)应符合有关规定和要求,取得导游员(讲解员)资格,方可上岗。

2、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作,时刻处于良好的工作状态。

3、导游(讲解员)应尊重游客、礼貌待客、微笑服务,热情主动并耐心地倾听游客的意见,在合理而可能的情况下,尽量满足游客的要求。

4、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游(讲解员)在讲解服务中,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况,要及时向游客做出真实说明或明确警示。

6、导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费,不得欺骗、胁迫游客消费。

(六)停车场服务规范

1、停车场车位线应规范清楚,方便车辆驶入和驶出。

2、停车场应设立标志牌,公示收费标准。

3、停车场管理人员应热情服务,按规定佩戴标志。

4、停车场管理人员要场内清洁卫生,随脏随扫。

5、停车场管理人员要调度安排车辆有序停放,保证车辆安全,保持通道畅通,提醒游客带上自己的贵重物品以防丢失。

(七)商品销售服务规范

1、服务人员要注重仪容仪表,统一佩戴胸卡。

2、服务人员要善于与顾客沟通,主动向顾客介绍有本景区特色的旅游商品。

3、景区购物环境要有序管理,明码标价,依法经营,无价格欺诈、尾随兜售或强买强卖现象。

六、服务人员文明用语

1、您好,欢迎光临云龙湖景区。

2、您好,请收好门票,景区内有X个景点需要验票。

3、谢谢,欢迎下次光临。

4、对不起,您的证件不符合免票规定,请到售票处补票,谢谢。

5、请拿好票,往这边走,祝您游玩愉快!

6、您好,需要帮忙吗?

7、对不起,这个问题我现在无法解答,让我了解清楚再告诉您,请留下您的联系方式。

8、对不起,请再重复一遍。

9、您好,这是云龙湖景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给云龙湖景区,希望能继续得到您的关注,谢谢!

11、请您坐下,慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。

13、这是我们工作的疏漏,十分感谢您提出的批评。

七、服务人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁?

4、牌子上写的有,你不会自己看?

5、我们不会……我们从没……我们不可能……

6、你弄错了。

7、这不可能。

8、你别激动,你不要叫,你平静一点!

9、我不是为你一个人服务的。

10、没看到我们有多忙吗,你先等一下。

11、你最好……之前给我们打电话,否则我们就下班了。

12、你刚才说你是谁?

13、禁止……;不准……;严禁……;不得……;严惩……;违者罚款。

14、这不是我们的责任。



来源:云管委